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Demande
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Pour le consultant, motif et mobile qui se cachent sous la commande affichée. Ensemble des enjeux, des motifs et des mobiles qui alimentent le projet d’intervention chez le commanditaire. Provoque un travail du consultant, pour lui-même : comprendre en quoi consistent les “problèmes” et pour qui quelle est l’image de l’organisation, quelle est sa dynamique. Analyse de la situation et du potentiel de la situation. Évaluation de l’existant et exploration des possibles : processus intensif de négociation entre commanditaire, intervenant de métier et autres acteurs concernés. Pour le consultant, la teneur de la demande liée aux enjeux souvent indicibles, cachée derrière la commande, reste une question permanente durant toute l’intervention : quelle est la demande sous la commande ? Comment évolue-t-elle ?

Pour l’expert, la demande précède la commande, dont elle est une première formulation que le contrat va stabiliser et régler. Formulation “brute” d’une attente par le commanditaire potentiel. Nécessite recul et co-analyse dans un but de compréhension commune (intervenant de métier et commanditaire). La demande est le point de départ de la négociation pour arriver au contrat qui explicite les conditions de réponse : la commande qui va lier les deux parties en présence.

Quand il n’y a pas de commande, pour les cadres, les formateurs, les DRH, il est utile de chercher quelle est la demande cachée qui a pu créer la situation qui oblige à une intervention. Faire des hypothèses. En discuter.

Vouloir à tout prix que la demande soit posée, explicitée, dévoilée, avant l’intervention, est une façon d’esquiver le travail sur la motivation.

A distinguer de commande.

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Démarches qualité
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Évaluation des caractéristiques qui confèrent à un produit l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites du client. Pratiques de l’expert, dans la logique du contrôle, pour résoudre des dysfonctionnements et améliorer la qualité d’un produit ou d’un service. Pour le consultant, dans la logique de promotion des potentiels, elle questionnera les finalités, le cap, l’enjeu de son intervention.

Démarche d’assurance-qualité : veut donner au client la certitude que le produit ou le service attendu sera conforme aux exigences contractuelles. S’assure de la conformité du produit tout au long de sa réalisation. Prévision de l’identification et du traitement des non-conformités, des pratiques non conformes par des actions correctives, voire préventives dans le système (fermé) de l’organisation par :

La définition des responsabilités,

Un “manuel qualité” (un référentiel de bonnes pratiques) qui précise les règles d’organisation à partir d’un référentiel commun imposé, normatif,

Des procédures qui permettent de dire qui fait quoi ? Quand ? Où ? Comment ? Et pourquoi ? (les protocoles),

Des efforts portés sur la maîtrise des procès de fabrication (appelés “processus” par anglicisme), depuis la conception, à la production, jusqu’à la commercialisation et le soutien après la vente. D’où la confusion entre qualité et sécurité. La certification se veut la preuve contractuelle de cette qualité.

Management qualité totale : système de management basé sur les ressources humaines qui vise un progrès continu dans le service au client à un coût toujours plus bas. Ces démarches s’appuient sur l’implication des acteurs (les employés) pour anticiper et innover, satisfaire les besoins latents du client. L’octroi d’un Prix Qualité s’en veut la garantie.

Les programmes qualité reposent sur l’assimilation abusive de la relation humaine à une fabrication de produits par une analogie indiscutée. Illusion d’une procédure salvatrice qui permettrait enfin d’apporter toutes les réponses, de maîtriser les évènements. Pas ou peu de questionnement sur les enjeux et les visées.

Participe de la pensée magique en ce sens que la qualité est confondue avec la sécurité. Désir de quiétude, de stabilité, fantasme du groupe sécuritaire obtenu par soumission à des règles, des codes, des protocoles donnant la bonne pratique. Désir de maîtrise des situations.

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Déontologie
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La déontologie sert de cadre de référence pour agir. Elle active le processus d’autocontrôle chez le sujet, elle travaille dans la légalité.

Quelques “principes de références” convocables en situation pour une déontologie :

Ne jamais vivre seul le questionnement éthique : en parler, par exemple au cadre du service Dans ce dialogue, pas de posture de guide, de conseil ou d’expert mais l’exercice du doute : rien n’est pire que la certitude de bien faire. Le soupçon pour soi qui permet à toute raison de se raisonner, de se penser, de se réfléchir, de se réévaluer et de se mettre constamment en question(s).

Ne pas oublier que le questionnement éthique est l’occasion d’un débat de valeurs où se joue la dialectique entre légalité et légitimité. La déontologie ne rend personne légitime : “parlons alors non pas de légitimité mais de recherche de légitimation, continue et à jamais inachevée qui pourra se traduire par des questionnements et des évaluations permanentes sur ce qui semble être, sur ce qui semble se faire et sur ce qui semble vouloir être”.61

La déontologie nécessite la mise à jour d’engagements, l’affichage de prises de positions sur le métier, de visées politiques, car dans les métiers de l’humain, la déontologie ne peut pas se préoccuper seulement du travail prescrit, du guidage des bonnes pratiques.

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Des-adhérence
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Garder son quant-à-soi, sa fonction critique.

Contraire d’adhérer.

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Désir
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Intentionnalité qui nous pousse à agir.

Voir motif et mobile.

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Détachement
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Résultat de la dialectique entre implication et distanciation. Fait partie de l’agapè.

Rester étranger (et non pas neutre) de façon à accueillir l’autre dans sa différence : “nous réserver, nous abstenir, nous contenir, nous “retenir” […] se retenir c’est laisser davantage d’espace et de temps à soi et à l’autre pour penser, pour douter, pour essayer et pour que peu a peu l’autre construise son chemin, invente son œuvre” 62.

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Dette
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Se sentir obligé de rendre ce qui a été donné. Surenchère. “Le “calcul de la dette : on évalue l’importance de ce qu’apporte l’autre, on chiffre ce qui, dans un échange par le don, n’était pas chiffrable” 63.

Spirale du don et contre don : “Donner, dans la sphère de la charité c’est tenter d’exercer une maîtrise qui déloge autrui de sa place de sujet. Cela suppose un travail de la représentation transformant le sujet en une pâte malléable, qui ne résistera pas et fera même appel aux comportements de maîtrise, dans un plaisir de soumission. Ainsi se prépare-t-on au don violent, en vérifiant que l’autre est prêt à l’accepter, qu’il saura recevoir et rendre un contre-don narcissisant (“  il se montrera à coup sûr profondément reconnaissant “), au prix d’une “aliénation consentie” 64.

Attachement affectif, soumission à celui qui a été aidant : “La violence faite dans l’acte de donner semble bien être marqué de l’empreinte de la pulsion de maîtrise, désir de posséder l’autre dans un mouvement de déstructuration d’où surgit le plaisir” 65.

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Deuil
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“Faire le deuil, c’est reconnaître les affects, accepter le désir, tout en sachant qu’il ne se réalisera pas mais que pourtant il demeure”.66 : ce n’est pas “dépasser” ou faire disparaître, c’est vivre avec, sans douleur. Voir détachement.

“Faire le deuil d’un être pacifié, d’un être pleins d’égards envers lui-même et son prochain et qui n’aurait jamais à connaître l’horreur du désir meurtrier” 67 est sans doute le travail principal de l’éducateur.

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Développement personnel
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Redécouverte de soi pour obtenir du mieux-être, s’épanouir dans l’existence, réaliser son potentiel, corriger ses défauts etc. N’existe pas une méthode unique de développement personnel : emprunte aux pratiques et traditions spirituelles orientales : bouddhisme, soufisme, zen, arts martiaux etc. aux traditions non religieuses : chamanisme, pratiques artistiques, symbolisme, contes etc. aux psychothérapies et aux approches psycho-corporelles, (bioénergie, massage, sophrologie etc.) aux théories psychologiques aux techniques de communication, de coaching, de management (gestalt, relooking etc) à des approches comme la pensée positive, la visualisation créatrice, l’analyse des rêves, l’ennéagramme, l’art-thérapie… Syncrétisme new age.

Thérapie brève, souvent seulement comportementaliste pour corriger l’être (techniques de résolution de problèmes, focalisation sur le symptôme à faire disparaître). Un spécialiste expert d’une méthode (méditation, Analyse Transitionnelle, Programmation Neuro-Linguistique, hypnose ericksonienne, etc.…) apporte la solution (même si celle-ci passe par l’écoute mise en avant). Mise sous influence du sujet traité qui doit se plier à la méthode pour obtenir de la congruence et de l’authenticité pour l’harmonie. Le spécialiste est expert d’une méthode, et donc de contenus donnés à travailler pour obtenir un état pré-survalorisé de “conscientisation” ou de “congruence”, sinon de sanitude.

Fonctionne par suggestion et persuasion, au nom d’une restauration, d’une réparation ou d’une transfiguration promises. Mise en dépendance à une méthode (une technique) cachée sous la libération : manipulation, toujours, supercherie souvent. Tout l’art du parapsychologue est d’obtenir l’adhésion du client, par conviction et croyance. Table sur la pensée magique. Réactive les vieux thèmes de la guérison miraculeuse (les écrouelles). Nous rappelle la force de la conviction68. “(c’est) une approche instrumentale des rapports humains qui renforce la crispation identitaire parce qu’elle écarte un travail sur les processus d’intériorisation et s’inscrit dans une conception de la connaissance qui exclut la méconnaissance.” 69

Contraire de l’accompagnement et du travail sur soi.

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Diagnostic
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Pour l’expert, arrêt sur image, recueil et exploitation de données sous la forme de bilan, d’un état des lieux et suivi d’un programme. Enquête systématique, analytique. Comme on n’obtient que des réponses en fonction des questions que l’on pose, le diagnostic dépend du projet d’évaluation qui déterminera quels sont les éléments d’une situation que l’intervenant de métier retiendra comme significatifs. Est donc une interprétation cachée par des procédures d’analyse mises au premier plan et volontiers présentées comme “scientifiques”. Participe de l’aura de l’expert qui se présente comme détenteur d’outils lui permettant de voir ce que les autres n’ont pas vu.

Pour le consultant : est remplacé par une enquête sélective, un questionnement sur la contextualisation des problématiques dans l’organisation par la mobilisation des acteurs pour construire des analyses circonstanciées, parcellaires, fragmentaires et des propositions engageant l’avenir : des projets, des scénarios.

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Dialectique
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Mode de pensée, raisonnement particulier qui consiste à distinguer entre thèse et antithèse, c’est à dire entre A et non-A pour identifier deux contraires. Le choix pour l’un ou l’autre de ces contraires est impossible : l’un ne peut se penser sans l’autre.

On a cru que viendrait alors la synthèse qui permettrait de “dépasser la contradiction” (Hegel, Marx). En fait ce ne sont que des compromis, des mélanges qui peuvent être décidés, des positions intermédiaires, des “justes milieux” (thème de la médiocrité). Or mélanger deux contraires, c’est les dénaturer et passer à côté de l’affrontement aux tensions (c’est l’esthétique new age). C’est pacifier en refoulant le problème. Les contraires sont hétérogènes. Aujourd’hui, dans la dialectique contemporaine, on en reste à une mise en tension, entre A et non-A, sans chercher un troisième terme qui viendrait résoudre la contradiction : c’est le processus de problématisation. Le troisième terme que l’on peut se donner est un mot-étiquette, un “complexe”, un “objet virtuel”, un “objet articulatoire” pour se repérer dans les pratiques, qui permet de faire le va-et-vient entre A et non-A, incluant et A et non-A (une double compétence : une problématique). La durée seule peut faire que cette contradiction, ce lien des deux contraires, devienne supportable. On ne résout plus cette tension, on l’assume. Le dépassement est impossible, il faut faire avec les contradictions. L’accepter c’est les rendre supportables, c’est habiter une problématique, un projet. Identifier une problématique, c’est déjà commencer à la rendre habitable.

Cette nouvelle dialectique est une “dialectique moderne” post hégélienne “caractérisée par la “négation critique” qui “obéit donc aux règles d’un système logique explicite. Dans la démarche dialectique, notamment, on commence par reconnaître et affirmer (thèse, position de l’universalité selon Hegel) ce qui va, dans le temps suivant, être contesté (antithèse, position de la particularité), la synthèse (position de la singularité) appelée par ce jeu de contradictions est, elle-même, le point de départ d’une nouvelle triade”.

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Dialogie
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Désigne le moment dans la dialectique où on accepte d’avoir à penser ensemble deux contraires sans les mélanger, sans les confondre comme le fait le syncrétisme new age.

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Dilemme
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Quand on est à un carrefour à deux branches (une alternative), prendre un chemin et puis regretter de ne pas avoir pris l’autre. Résultat d’un choix imbécile.

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Dispositif
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Protocole, feuille de route, cartographie, plan, partition, scénario, cadre, pour prévoir et puis rendre compte de l’intervention chez l’intervenant de métier. Par exemple, structure construite par l’expert pour conduire son intervention. Structure co-construite par le consultant et son (ses) client(s).

Synonyme usuel de procès (déroulement dans le temps d’une action). Existent des dispositifs intentionnels et d’autres non intentionnels que l’on subit ou qui s’inventent au fur et à mesure.

Le déroulement d’une intervention provoque toujours une régulation plus ou moins importante du dispositif de départ (voir RE).

Le dispositif peut être analysé à trois niveaux : didactique (rapport aux savoirs), pédagogique (inter influences formateur- formés) et au niveau du contrôle des acquis (certification).

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Dispositif d’évaluation comme aide à la décision
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme gestion pensé dans le structuralisme.

L’évaluateur examine une structure qu’il cherche à améliorer. Il se pose volontiers comme aide à la prise de décision rationnelle. Il identifie des dysfonctionnements, des problèmes à résoudre.

L’évaluation est un recueil systématique d’indices appartenant à des catégories prédéterminées et permettant un diagnostic, une référentialisation et des préconisations de correction.

Travail de l’expert aujourd’hui souvent participatif, ce qui ne le fait pas sortir d’une attitude de contrôle.

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Dispositif d’évaluation formative
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme gestion pensé dans la cybernétique :

A partir d’un programme (qui peut avoir été formaté dans l’ingénierie par objectifs) installation de trajectoires entrecoupées de contrôles dits “formatifs” qui permettent avant la fin de l’apprentissage de détecter des erreurs et de les traiter (remédiation) . Est dans la logique de contrôle.

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Dispositif d’évaluation formatrice
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme gestion pensé dans le systémisme :

A partir d’un programme établi en choisissant des produits normés (souvent d’examen), faire apprendre l’analyse de tâche en terme de critères de réalisation (de procédures pour fabriquer le bon produit) et de critères de réussite du produit (pour l’autocontrôle en cours de fabrication) consignés dans un document évolutif (la carte d’étude). Les apports de contenus se font en fonction des découvertes des critères dans des produits comportant des erreurs et en fonction des essais de fabrication du produit. Développe l’auto-contrôle.

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Dispositif d’évaluation par objectifs
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme gestion pensé dans la technologie des objectifs et le béhaviorisme.

Consiste à déterminer a priori les cibles que le formé devra atteindre, à fixer des objectifs pour l’autre en les classant en objectifs généraux, intermédiaires et opérationnels. Permet de prévoir des trajectoires qu’il suffira de contrôler en fonction d’une taxonomie ou d’une autre indiquant le degré de maîtrise. L’objectif désigne un comportement observable attendu. Il est assorti de critères de réussite et d’un seuil de réussite (ou d’erreurs tolérées). Il est donné à celui qui devra le réaliser pour finaliser sa conduite (téléologie). Cette ingénierie nécessite un découpage de la tâche imposée ou de l’activité, la confection d’un programme donné comme efficace et souvent confondu avec un projet. L’évaluation est réduite au contrôle, au suivi, à la surveillance externe ou interne (autocontrôle), le RE est une régularisation.

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Dispositif d’évaluation-régulation
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme gestion pensé dans la systémique :

Consiste à identifier et faire identifier les instances de régulation dans un système étudié, instances pas nécessairement prédéterminées. L’intervention sur ce système doit déclencher des régulations en chaîne dans les autres systèmes connexes permettant la divergence, la réorientation, le changement.86. Accompagner l’adaptation raisonnée est le travail du consultant.

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Dispositifs d’évaluation pour la problématisation des pratiques
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Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme problématisation pensé dans l’herméneutique : Mise à disposition des acteurs de répertoires de critères donnés sous la forme souvent interrogative qui ne dicte jamais la solution ou la bonne pratique. Doit permettre la prise de conscience des zones à conforter (appelées objectifs) et provoquer un questionnement pour une formation et un changement des pratiques.

Dispositif dans le modèle de l’évaluation comme problématisation pensé dans la dialectique : Focalisation sur les attitudes et les compétences des acteurs pour accélérer le changement. Projet d’articulation chaque fois que possible des deux logiques de l’évaluation, le pilotage et l’accompagnement. Mise en débat et remise en question des visées et des ancrages épistémologiques : mise en travail du processus de référenciation inventions de régulations et pas seulement de corrections problématisations et pas seulement problémation, développement du processus d’orientation.

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Docimologie
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Etude de la fabrication des notes. Évaluation de la notation.

Dispositif d’évaluation inventé dans le modèle de l’évaluation entendue comme mesure.

Recouvre docinomie et doxologie.

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Docinomie
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Explication de la variabilité des notes sur la même copie.

Dispositif d’évaluation dans la docimologie.

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Doxologie
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Etude de la psychologie du notateur.

Dispositif d’évaluation dans la docimologie.